Το gov.gr, η Ενιαία Ψηφιακή Πύλη της ελληνικής δημόσιας διοίκησης, ξεκίνησε ως ένα επείγον και απαιτητικό εγχείρημα εν μέσω πανδημίας και μέσα σε λίγα χρόνια μετεξελίχθηκε σε κεντρικό ψηφιακό κόμβο του κράτους. Από τη beta έκδοση με περίπου 500 υπηρεσίες, σήμερα φιλοξενεί πάνω από 2.230 υπηρεσίες κεντρικής διοίκησης, εποπτευόμενων φορέων, ανεξάρτητων αρχών και περιφερειών, προσελκύοντας περισσότερες από 2,5 εκατομμύρια επισκέψεις μηνιαίως. Πλέον, το gov.gr εισέρχεται σε μια νέα φάση: από έναν μεγάλο κατάλογο υπηρεσιών μετασχηματίζεται σε ενιαίο, προσωποποιημένο σημείο επαφής του πολίτη με το κράτος, υιοθετώντας ταυτόχρονα ένα πιο αποκεντρωμένο μοντέλο διακυβέρνησης που ενδυναμώνει τους φορείς.
Καταλύτης αυτής της μετάβασης είναι η υλοποίηση του έργου CRM «Ενιαία Ψηφιακή Υποδομή Εξυπηρέτησης Πολιτών και Επιχειρήσεων», που φιλοδοξεί να φέρει απλοποίηση και ταχύτητα στην καθημερινή επαφή με τη Δημόσια Διοίκηση. Στόχος είναι ο πολίτης να έχει προσωποποιημένη πρόσβαση σε υπηρεσίες και ραντεβού, ενώ οι φορείς να αποκτήσουν σύγχρονα εργαλεία διαχείρισης μέσα σε ένα ελεγχόμενο και διαλειτουργικό οικοσύστημα.
Όπως δηλώνει στο ΑΠΕ-ΜΠΕ ο υπουργός Ψηφιακής Διακυβέρνησης Δημήτρης Παπαστεργίου, ο ψηφιακός μετασχηματισμός του κράτους βρίσκεται από το 2019 στην κορυφή των κυβερνητικών προτεραιοτήτων, με επενδύσεις στις ψηφιακές υποδομές, αξιοποίηση της Τεχνητής Νοημοσύνης και έμφαση στον περιορισμό της γραφειοκρατίας. «Περνάμε στην επόμενη ημέρα του gov.gr, κάνοντας το αποφασιστικό βήμα από την παροχή ψηφιακών υπηρεσιών σε μια ολοκληρωμένη εμπειρία εξυπηρέτησης», σημειώνει, υπογραμμίζοντας ότι με το CRM ο πολίτης θα αλληλεπιδρά με το κράτος με ενιαίο, προσωποποιημένο και σταθερό τρόπο, ανεξάρτητα από υπηρεσίες, φορείς ή κανάλια επικοινωνίας.
Σύμφωνα με τον υπουργό, για πρώτη φορά ο πολίτης θα έχει συγκεντρωμένη εικόνα όλων των συναλλαγών, των αιτημάτων και των υποθέσεών του σε ένα σημείο, ενώ αντίστοιχα η Δημόσια Διοίκηση θα μπορεί να βλέπει ολοκληρωμένα τα αιτήματα και να ανταποκρίνεται ταχύτερα και πιο αποτελεσματικά. Η μεταρρύθμιση αυτή, όπως τονίζει, βελτιώνει την ποιότητα των υπηρεσιών, επιταχύνει τη διεκπεραίωση υποθέσεων, ενισχύει τη διαλειτουργικότητα και εξοπλίζει τους υπαλλήλους με καλύτερα ψηφιακά εργαλεία, αυξάνοντας παράλληλα τη διαφάνεια και την παραγωγικότητα του Δημοσίου.
Το νέο gov.gr και η προσωποποίηση της εξυπηρέτησης
Η πιο ουσιαστική αλλαγή αφορά τον χαρακτήρα του gov.gr, που παύει να είναι απλώς μια λίστα υπηρεσιών και μετατρέπεται σε ένα «έξυπνο» ολοκληρωμένο σύστημα με σαφείς στόχους ποιότητας, κλιμάκωσης, επεκτασιμότητας και ενιαίας εικόνας του κράτους. Σχεδιασμένο με βάση την εμπειρία των τελευταίων ετών, το νέο μοντέλο δίνει έμφαση στην προσωποποίηση, στον εκσυγχρονισμό της αρχιτεκτονικής, στη διαλειτουργικότητα και στην αναβάθμιση της εμπειρίας χρήστη.
Η προσωποποίηση σημαίνει ότι το gov.gr «γνωρίζει» τον πολίτη και μπορεί να προσαρμόζει την εξυπηρέτηση στο προφίλ, τις επιλογές και τις ανάγκες του. Η Περιοχή Πολίτη λειτουργεί ως ψηφιακή θυρίδα, όπου συγκεντρώνονται αγαπημένες υπηρεσίες, έγγραφα, υποθέσεις και ραντεβού, μετατρέποντας τον πολίτη από παθητικό επισκέπτη σε ενεργό και ενημερωμένο συμμετέχοντα στη σχέση του με το Δημόσιο.
Ο εκμοντερνισμός της αρχιτεκτονικής φέρνει νέα μοντελοποίηση, διευρυμένη ταξινομία και νέες διαλειτουργικότητες, επιτρέποντας στο gov.gr να υποστηρίζει πιο σύνθετα σενάρια παροχής υπηρεσιών και να ενσωματώνει φορείς με διαφορετικά προφίλ, όπως πανεπιστήμια, νοσοκομεία και οργανισμούς τοπικής αυτοδιοίκησης. Η διαλειτουργικότητα δημιουργεί συνεκτικές ροές δεδομένων και ανοίγει τον δρόμο για λειτουργίες όπως η Περιοχή Πολίτη και η στοχευμένη ενημέρωση μέσω της θυρίδας, ενισχύοντας την αποτελεσματικότητα των υπηρεσιών.
Αναβαθμισμένη εμπειρία χρήστη και ενιαία διαχείριση ραντεβού
Στο επίπεδο της εμπειρίας χρήστη, το νέο gov.gr εισάγει λειτουργίες που απλοποιούν την πλοήγηση και διευκολύνουν την πρόσβαση στις υπηρεσίες. Ο πολίτης αποκτά συγκεντρωμένη εικόνα των εγγράφων, των υποθέσεων και των ραντεβού του, μπορεί να αξιολογεί και να σχολιάζει υπηρεσίες ώστε η βελτίωση να βασίζεται σε πραγματικά δεδομένα εμπειρίας και να λαμβάνει καθοδήγηση μέσω του ενισχυμένου ψηφιακού οδηγού mAIgov για την επιλογή της σωστής υπηρεσίας και την απλοποίηση διαδικασιών.
Μια άμεσα αντιληπτή αλλαγή είναι η ενοποίηση των ραντεβού σε μία ενιαία προβολή στο gov.gr. Από τα αποσπασματικά ραντεβού ανά φορέα, το σύστημα περνά σε μια συνεκτική εικόνα όπου εμφανίζονται όλα τα ραντεβού του Δημόσιου Τομέα, συνδεδεμένα με τον Προσωπικό Αριθμό Πολίτη για ασφαλή ταυτοποίηση, με σαφή πληροφόρηση για το πού, πότε και με ποιον φορέα. Παράλληλα, η προσωποποιημένη ενημέρωση επιτρέπει στους φορείς να στέλνουν στοχευμένα μηνύματα στη θυρίδα πολίτη, ενώ η σταδιακή διασύνδεση με την πλατφόρμα Gov.gr Messenger στοχεύει στη μείωση της πολυπλότητας των εργαλείων επικοινωνίας.
Νέο μοντέλο διοίκησης και ρόλος των φορέων
Σε επίπεδο διοίκησης, το διαχειριστικό περιβάλλον της ΕΨΠ προσφέρει ενιαία επιχειρησιακή εποπτεία και επιτρέπει τη λειτουργία από ένα backoffice που ψηφιοποιεί ροές και αποκεντρώνει την παραγωγή υπηρεσιών στους φορείς και τους υλοποιητές τους, υπό τον συντονισμό και τον έλεγχο του Υπουργείου Ψηφιακής Διακυβέρνησης. Έτσι, η αρμοδιότητα μεταφέρεται εκεί όπου υπάρχει γνώση, μειώνεται ο χρόνος επίλυσης ζητημάτων και ενισχύεται ο ενεργός ρόλος των φορέων στη δημιουργία και ενημέρωση υπηρεσιών, ενώ το Υπουργείο διασφαλίζει ποιότητα, συνέπεια και συμμόρφωση.
Η μέχρι σήμερα πορεία του gov.gr αποτυπώνει ευρεία αποδοχή και ταχύτατη ανάπτυξη λειτουργιών. Η μετάβαση στο νέο μοντέλο φιλοδοξεί να προσφέρει καλύτερη εμπειρία για τον πολίτη μέσω προσωποποίησης και συγκέντρωσης ραντεβού και εγγράφων, πιο ευέλικτη και ποιοτική παροχή υπηρεσιών από τη δημόσια διοίκηση και κλιμάκωση με διασφαλισμένη συνοχή και έλεγχο ποιότητας. Η πραγματική δοκιμασία της επόμενης φάσης θα είναι η εφαρμογή και η ευρεία υιοθέτηση της Περιοχής Πολίτη, των στοχευμένων ειδοποιήσεων, της ενιαίας διαχείρισης ραντεβού και των ενισχυμένων εργαλείων backoffice, που θα κρίνουν πόσο γρήγορα και ομαλά θα γίνει η μετάβαση από έναν κατάλογο υπηρεσιών σε μια συνεχή, προσωποποιημένη σχέση εμπιστοσύνης μεταξύ πολίτη και κράτους.