Γρηγόρης Κωνσταντέλλου: Η αξιολόγηση του Δημοσίου απαιτεί θεσμική σοβαρότητα και επιστημονική ακρίβεια

• Άρθρο του Γρηγόρη Κωνσταντέλλου, Δημάρχου Βάρης Βούλας Βουλιαγμένης, Α’ Αντιπροέδρου ΚΕΔΕ

Η αξιολόγηση του Δημοσίου απαιτεί θεσμική σοβαρότητα και επιστημονική ακρίβεια

Η αξιολόγηση των δημόσιων υπηρεσιών αποτελεί αναμφισβήτητα ένα σύγχρονο εργαλείο βελτίωσης της δημόσιας διοίκησης και ενίσχυσης της εμπιστοσύνης των πολιτών προς το κράτος. Η Τοπική Αυτοδιοίκηση όχι μόνο δεν την απορρίπτει – αντίθετα, αποτελεί το πεδίο όπου εφαρμόζεται καθημερινά στην πράξη: στις υπηρεσίες καθαριότητας, στην κοινωνική πολιτική, στην εξυπηρέτηση του πολίτη. Ακριβώς γι’ αυτό τον λόγο, οφείλουμε να είμαστε αυστηροί με το πώς εφαρμόζεται. Διότι η αξιολόγηση δεν είναι ούτε επικοινωνιακή πρωτοβουλία, ούτε άσκηση εντυπώσεων. Είναι θεσμική διαδικασία, με απαιτήσεις επιστημονικής πληρότητας και διοικητικής αξιοπιστίας.

Πρόσφατα, έγινε προσπάθεια εφαρμογής μιας ηλεκτρονικής αξιολόγησης των δημόσιων υπηρεσιών από τους πολίτες, με ανοιχτή πρόσβαση σε ψηφιακή πλατφόρμα. Η πρόθεση ήταν θετική – η εφαρμογή όμως ανέδειξε σοβαρές ελλείψεις, που οδηγούν εύλογα σε αμφισβήτηση της χρησιμότητας και της εγκυρότητας των αποτελεσμάτων.

Ας σταθούμε λοιπόν στα στοιχεία που απαιτούνται για μια αξιόπιστη αξιολόγηση δημόσιων υπηρεσιών:

1. Μεθοδολογική εγκυρότητα και αντιπροσωπευτικότητα

Καμία αξιολόγηση δεν είναι αξιόπιστη αν δεν βασίζεται σε επαρκές και αντιπροσωπευτικό δείγμα. Δεν μπορεί να συγκρίνονται ισότιμα Δήμοι διαφορετικών πληθυσμιακών και κοινωνικών χαρακτηριστικών, χωρίς στάθμιση. Δεν μπορεί να εξάγονται συμπεράσματα από μερικές δεκάδες ή εκατοντάδες απαντήσεις, όταν οι εξυπηρετούμενοι είναι δεκάδες χιλιάδες.

Απαιτούνται:

• Σαφείς πληθυσμιακές κατηγορίες και διαχωρισμός ανά μέγεθος ΟΤΑ.
• Δείγματα που τηρούν στατιστικά πρότυπα επάρκειας.
• Διασταύρωση των αποτελεσμάτων με ποσοτικά δεδομένα (π.χ. χρόνος διεκπεραίωσης αιτημάτων, αριθμός εξυπηρετήσεων, δείκτες απόδοσης).

2. Αξιολόγηση με ουσιαστικά, μετρήσιμα και συγκρίσιμα κριτήρια

Η αποτίμηση μιας υπηρεσίας δεν μπορεί να γίνεται με γενικές ερωτήσεις του τύπου «είστε ικανοποιημένος;». Χρειάζονται αντικειμενικά και επιχειρησιακά κριτήρια, όπως:

• Χρόνος εξυπηρέτησης.
• Πληρότητα απάντησης.
• Διαθεσιμότητα πληροφοριών/ψηφιακών εργαλείων.
• Ευγένεια και επάρκεια προσωπικού.
• Αποτελεσματικότητα επίλυσης προβλημάτων.

Η αξιολόγηση πρέπει να δίνει τη δυνατότητα εντοπισμού συγκεκριμένων πεδίων βελτίωσης, όχι απλώς να καταγράφει γενική ικανοποίηση.

3. Διαφάνεια στον τρόπο συλλογής και παρουσίασης των δεδομένων

Ο τρόπος με τον οποίο συλλέγονται, ερμηνεύονται και παρουσιάζονται τα δεδομένα είναι καθοριστικός. Πρέπει να υπάρχει:

• Διαφάνεια για τον αριθμό και το προφίλ των συμμετεχόντων.
• Δημοσιοποίηση της μεθοδολογίας με σαφήνεια και τεχνική τεκμηρίωση.

Μόνο έτσι διασφαλίζεται η αξιοπιστία της διαδικασίας και η εμπιστοσύνη των πολιτών στα αποτελέσματα.

4. Συμμετοχή της Τοπικής Αυτοδιοίκησης στον σχεδιασμό

Η Αυτοδιοίκηση Α’ βαθμού γνωρίζει καλύτερα από τον καθένα την καθημερινότητα της δημόσιας εξυπηρέτησης. Η απουσία των ΟΤΑ από τον σχεδιασμό της αξιολόγησης – αλλά και από την ερμηνεία των αποτελεσμάτων – καθιστά κάθε διαδικασία ελλιπή. Οι Δήμοι πρέπει να έχουν:

• Δυνατότητα τεκμηριωμένης απάντησης ή διευκρίνησης σε τυχόν ευρήματα.
• Συμμετοχή στη διαμόρφωση των ερωτηματολογίων.
• Πρόσβαση στα αναλυτικά δεδομένα, ώστε να μπορούν να τα αξιοποιήσουν για τη βελτίωση των υπηρεσιών.

5. Αποφυγή εργαλειακής ή επικοινωνιακής χρήσης

Η αξιολόγηση δεν μπορεί να λειτουργεί ως εργαλείο δημόσιας κατάταξης χωρίς επαρκή επιστημονική τεκμηρίωση. Ο κίνδυνος είναι διπλός:

• Να παραπλανήσει τους πολίτες με μη έγκυρα συμπεράσματα.
• Να παραπληροφορήσει την πολιτική ηγεσία, δημιουργώντας μια ψευδή εικόνα «καλών» και «κακών» Δήμων, ανεξαρτήτως πραγματικής απόδοσης.

Συμπερασματικά:

Η Αυτοδιοίκηση ζητά – και δικαίως – αξιολόγηση. Όμως ζητά αξιολόγηση με θεσμική σοβαρότητα, μεθοδολογική εγκυρότητα και διαφάνεια. Ζητά μια διαδικασία που θα στηρίζεται σε πραγματικά δεδομένα, και θα αποσκοπεί όχι στην τιμωρία ή την προβολή, αλλά στη βελτίωση των υπηρεσιών προς τον πολίτη.

Η πρόθεσή μας δεν είναι να απορρίψουμε την αξιολόγηση. Είναι να συμβάλουμε, ώστε να αποκτήσει περιεχόμενο, κύρος και ουσιαστική αξία. Γιατί αξιολόγηση χωρίς κριτήρια, χωρίς μεθοδολογία και χωρίς διαβούλευση, δεν είναι αξιολόγηση. Είναι απλώς ένας πίνακας εντυπώσεων.

Και το Δημόσιο – και κυρίως οι πολίτες – αξίζουν κάτι πολύ καλύτερο.